Wenn Sie eine Transaktion finden, die Sie nicht erkennen oder bei der es ein Problem gibt, können Sie eine Streitfall-Anfrage einreichen, damit wir sie überprüfen. Um eine Streitfall-Anfrage zu erstellen:
Tippen Sie auf die Transaktion, die Sie innerhalb der Aktivitäten Ihres Wallets anfechten möchten.
Wählen Sie "Hast du Schwierigkeiten?"
Teilen Sie uns den Grund mit, warum Sie die Transaktion anfechten, damit wir Ihnen die unterstützenden Dokumente bereitstellen können, die Sie einreichen müssen. Die Gründe, aus denen Sie eine Transaktion anfechten können, sind wie folgt:
- Ich habe die Transaktion nicht durchgeführt und auch niemand anderem die Erlaubnis dazu gegeben
- Ich habe nur eine Transaktion bei dem oben genannten Händler getätigt
- Ich habe die Transaktion mit einer anderen Zahlungsmethode bezahlt
- Die Rückerstattung erscheint nicht auf meinem Kartenkonto und es sind mehr als 5 Werktage seit der Stornierung der Transaktion vergangen
- Die Transaktion betrifft eine Lastschrift, deren Stornierung beantragt wurde
- Die Transaktion betrifft den Kauf von Produkten (nicht erhalten, defekt oder anderweitig)
- Die Transaktion betrifft die Erbringung von Dienstleistungen
- Die Transaktion betrifft eine Hotelbuchung
- Andere Gründe für eine Anfechtung
Damit der Prozess fortgesetzt werden kann, ist es wichtig, uns so ausführlich wie möglich zu beschreiben, was passiert ist.
1. Ich habe die Transaktion nicht durchgeführt und auch niemand anderem die Erlaubnis dazu gegeben
Wenn Sie die Transaktion nicht selbst durchgeführt und auch niemand anderem die Erlaubnis dazu gegeben haben, müssen wir aus Sicherheitsgründen einige grundlegende Informationen überprüfen.
Insbesondere werden Sie gebeten:
- Bestätigen, dass sich Ihre Karte während des betreffenden Zeitraums in Ihrem Besitz befand
- Bestätigen, dass Sie Ihre persönlichen Codes nicht weitergegeben haben
- Ihre Karte zu sperren, um weitere unautorisierte Belastungen zu verhindern
2. Ich habe nur eine Transaktion bei dem oben genannten Händler getätigt
Wenn Sie mehr als eine Belastung vom selben Händler sehen, müssen Sie uns helfen zu verstehen, welche Transaktion korrekt ist und welche nicht.
Sie werden gebeten:
- Die Transaktion zu beschreiben, die Sie tatsächlich getätigt haben
- Alle zusätzlichen Belastungen zu melden, die erscheinen
3. Ich habe die Transaktion mit einer anderen Zahlungsmethode bezahlt
Wenn die Transaktion mit einer anderen Zahlungsmethode bezahlt wurde, müssen wir dies überprüfen.
Sie werden gebeten:
- Einen Zahlungsnachweis vorzulegen (z. B. Quittung mit Bargeld, einer anderen Karte oder Banküberweisung)
4. Die Rückerstattung erscheint nicht auf meinem Kartenkonto und es sind mehr als 5 Werktage seit der Stornierung der Transaktion vergangen
Wenn Sie eine Transaktion storniert haben, die Rückerstattung aber nach 5 Werktagen nicht angezeigt wird, können wir dies überprüfen.
Sie werden gebeten:
- Eine Bestätigung des Händlers vorzulegen, dass die Rückerstattung erfolgt ist
- Alle damit verbundenen Nachweise
5. Die Transaktion betrifft eine Lastschrift, deren Stornierung beantragt wurde
Wenn die Transaktion ein Abonnement betrifft, dessen Kündigung Sie bereits beantragt haben, benötigen wir einige Informationen, um fortzufahren.
Sie werden gebeten:
- Datum, an dem Sie die Kündigung beantragt haben
- Kontakt mit dem Händler, der die Kündigung bestätigt
Es wird in jedem Fall empfohlen, zunächst den Abonnementanbieter zu kontaktieren, um zu bestätigen, dass die Kündigung abgeschlossen wurde.
6. Die Transaktion betrifft den Kauf von Produkten (nicht erhalten, defekt oder anderweitig)
Wenn es ein Problem mit einem von Ihnen gekauften Produkt gibt, müssen wir genau dokumentieren, was passiert ist.
Sie werden gebeten:
- Das Produkt und die Bestellung zu beschreiben
- Zu klären, ob:
- Sie das Produkt nicht erhalten haben (und wann es erwartet wurde), oder
- Sie es erhalten haben, es aber defekt oder anders war
- Den Zustand bei Erhalt zu beschreiben (falls zutreffend)
- Nachweis der Rücksendung des Produkts (falls eine Rücksendung erfolgt ist)
- Jegliche Kommunikation mit dem Händler zur Lösung des Problems
7. Die Transaktion betrifft die Erbringung von Dienstleistungen
Wenn die Transaktion eine Dienstleistung betrifft, ist es wichtig genau zu verstehen, was nicht wie erwartet verlief.
Sie werden gebeten:
- Die Dienstleistung zu beschreiben
- Zu klären, ob sie nicht erbracht oder storniert wurde (und warum)
- Jegliche Kommunikation mit dem Händler
8. Die Transaktion betrifft eine Hotelbuchung
Bei Hotelbuchungen benötigen wir spezifische Details zur Buchung und deren Stornierung.
Sie werden gebeten:
- Buchungsdaten
- Stornierungsdatum
- Stornierungsnummer (falls vorhanden)
- Nachweis der Stornierung (z. B. E-Mail oder Gutschein)
9. Andere Gründe für eine Anfechtung
Wenn Ihr Fall in keine der oben genannten Kategorien fällt, können Sie beschreiben, was passiert ist.
Sie werden gebeten:
- Eine detaillierte Beschreibung des Falls
- Relevante Nachweise oder Dokumente, abhängig von der Anfrage
Wichtige Informationen
Eine Streitfall-Anfrage kann innerhalb von 120 Tagen (ca. 4 Monaten) ab dem Datum der Transaktion eingereicht werden.
Der Prozess beginnt, nachdem die Transaktion abgeschlossen (gebucht) ist. Wenn sie noch aussteht, müssen Sie warten, bis sie abgeschlossen ist.
Wenn eine Rückerstattung vom Händler vorgenommen wurde, beachten Sie, dass die Gutschrift normalerweise innerhalb von 5 Werktagen erfolgt.
Vor dem Einreichen einer Anfrage
Versuchen Sie, wenn möglich, den Händler direkt zu kontaktieren. Dies kann zu einer schnelleren Lösung Ihres Problems führen, wenn der Händler zustimmt, die Transaktion zu stornieren und Ihnen das Geld zurückzuerstatten.
Wenn die Transaktion über Dienste wie PayPal oder Curve erfolgt ist, wird empfohlen, zunächst den jeweiligen Anbieter zu kontaktieren.
Was passiert als Nächstes
Nachdem Sie Ihre Anfrage eingereicht und uns die notwendigen Informationen gesendet haben, werden wir die Transaktion überprüfen und Sie über den Fortschritt informieren.